Hành trình KH

Một số cách xây dựng hành trình khách hàng liền mạch:

Nắm được các giai đoạn quan trọng khi khách hàng mua hàng như: Nhận thức, nghiên cứu, ra quyết định, mua hàng và sau khi mua hàng.

Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu như: Website, mạng xã hội, cửa hàng trực tiếp, hotline, QR code,…

Nắm bắt được hành vi và cách khách hàng tương tác ở mỗi giai đoạn mua hàng.

Biết được những chướng ngại khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tìm hiểu và mua hàng là gì.

Tạo trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.

Liên tục đánh giá phản hồi của khách hàng để không ngừng tối ưu hoá

Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các giai đoạn sau:

Giai đoạn nhận thức: Khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Giai đoạn cân nhắc: Khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Giai đoạn mua hàng: Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Giai đoạn sử dụng: Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Giai đoạn giữ chân: Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Các cửa hàng Amazon Go tập trung vào sự tiện lợi và quy trình thanh toán thuận lợi, không có quầy thanh toán. Khách hàng sử dụng ứng dụng Amazon Go để vào cửa hàng, đăng nhập bằng thông tin đăng nhập Amazon, chọn các mặt hàng và chỉ cần bước ra ngoài. Chiến lược của công ty xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, sử dụng công nghệ tiên tiến để làm cho Amazon trở thành sự lựa chọn thuận tiện nhất, từ thanh toán bằng 1 cú nhấp chuột đến giao hàng trong ngày và sử dụng thị giác máy tính để loại bỏ quá trình thanh toán.

Có một số cách để đo lường và theo dõi hiệu quả của tương tác cá nhân hóa trong Omni-channel, bao gồm:

Tương tác: Theo dõi số lượng tương tác cá nhân hóa mà doanh nghiệp nhận được. Điều này có thể bao gồm lượt xem trang, nhấp chuột, mua hàng và các hành động khác.

Chuyển đổi: Theo dõi số lượng tương tác cá nhân hóa dẫn đến chuyển đổi. Điều này có thể bao gồm mua hàng, đăng ký hoặc các hành động khác.

Sự hài lòng của khách hàng: Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác cá nhân hóa. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng khảo sát, phỏng vấn hoặc các phương pháp khác.

Giai đoạn 1: Tích hợp dữ liệu

Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải tích hợp dữ liệu khách hàng và hoạt động kinh doanh trên tất cả các kênh. Dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình hơn và cung cấp cho họ những trải nghiệm phù hợp.

Dữ liệu hoạt động kinh doanh cũng cần được tích hợp để doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu quả của các kênh bán hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác.

Giai đoạn 2: Tích hợp chức năng

Sau khi đã tích hợp dữ liệu, doanh nghiệp cần tích hợp chức năng của các kênh bán hàng, bao gồm việc đồng bộ hóa các quy trình bán hàng, thanh toán, giao hàng,...

Hệ thống bán lẻ đa kênh của Nike cho phép trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh, bao gồm mua hàng trực tuyến, lấy hàng tại cửa hàng và giao hàng đến địa chỉ khác. Hệ thống này được kích hoạt thông qua cơ sở dữ liệu chung và các tham số cho vị trí sản phẩm và vận chuyển, cung cấp cho người tiêu dùng khả năng truy cập bất kỳ sản phẩm nào ở bất kỳ đâu mà họ mong muốn. Trong khi Nike đã đầu tư đáng kể vào hệ thống tùy chỉnh của mình, các nhà bán lẻ có thể đạt được chức năng tương tự thông qua các nền tảng như SKUSavvy, giúp việc triển khai và quản lý trên các kênh khác nhau trở nên dễ dàng

Để tránh sự rời rạc trong kinh doanh kết hợp tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến, doanh nghiệp cần tạo nên giao diện thống nhất trên tất cả các nền tảng. Để tích hợp các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể:

• Tạo đường link liên kết giữa nền tảng online và offline như gửi tặng khách hàng mua trực tuyến voucher giảm giá hoặc ưu đãi cho việc theo dõi các trang bán hàng ngoại tuyến và có những phản hồi về sản phẩm cũng như dịch vụ trên mạng xã hội. 
• Tạo quảng cáo trên mạng xã hội, blog và trang web 
• Giúp khách hàng mua sắm trực tiếp trên các bài đăng thông qua mạng xã hội 

Các bước tạo bản đồ hành trình khách hàng:

Bước 1:  Xác định các giai đoạn hành vi của khách hàng

Một KH có thể trải qua các giai đoạn như: Nghiên cứu – Mua – Nhận – Sau khi mua

Bước 2: Hiểu mục tiêu của khách hàng

Hiểu mục tiêu của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng và điều chỉnh các tương tác ở điểm chạm với doanh nghiệp để giúp KH thực hiện những mục tiêu đó một cách tốt nhất. 

Bước 3: Xác định điểm chạm với khách hàng

Trải nghiệm đa kênh xảy ra khi doanh nghiệp tích hợp thành công trải nghiệm khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc. 

Bước 4: Thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

Cartier đã phát triển một ứng dụng di động dành cho các nhân viên bán hàng. Thông qua ứng dụng này, nhân viên có thể truy cập tức thì vào các loại sản phẩm và thông tin về hàng tồn kho mà không cần vào kiểm tra kho, giúp khách hàng  tìm ra lựa chọn tốt nhất; từ đó cải thiện trải nghiệm cho khách hàng. Ứng dụng được bản địa hóa về ngôn ngữ, đơn vị tiền tệ và chủng loại sản phẩm để mang lại trải nghiệm phù hợp cho người dùng và khách hàng trên toàn thế giới.

Cartier đã phát triển một ứng dụng có tên là "Set for you" để giúp khách hàng tự thiết kế nhẫn đính hôn và nhẫn cưới của họ. Ứng dụng hỗ trợ người dùng trong quá trình lựa chọn hoặc thiết kế một chiếc nhẫn bằng cách cung cấp các chi tiết quan trọng và các bộ sưu tập toàn cầu để khách hàng tham khảo. Từ đó giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy chiếc nhẫn hoàn hảo. Ứng dụng ban đầu được thử nghiệm trên thị trường Nhật Bản và đã được đón nhận tích cực, nên Cartier đã ra mắt ứng dụng này trên tất cả các thị trường mà Cartier hiện diện, giúp việc mua nhẫn cưới dễ dàng hơn cho khách trên toàn thế giới.

Khi mua sản phẩm thông qua kênh thương mại điện tử hoặc telesales, các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ được gửi vào hệ thống của Salesforce. Doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng thông qua những nội dung ZNS được gửi qua Zalo. Trong đây sẽ chứa CTA để khách hàng theo dõi kênh Zalo OA của doanh nghiệp. Giải pháp Zalo Connection sẽ tiến hành đối chiếu và tổng hợp thông tin khách hàng để bổ sung tài khoản Zalo vào thông tin liên hệ. Từ đó có thể phân tích những thông tin sẵn có để đưa ra những nội dung cá nhân hoá, chăm sóc khách hàng toàn diện thông qua Zalo marketing, Zalo OA chat.